项目

内 容 与 标 准

（一）

基

本

要

求

1、物业管理企业应持有二级以上资质证书。

2、物业管理企业应当建立质量管理体系，各项管理制度健全，各岗位职责明确，有具体工作标准，有落实措施和考核办法。

3、物业管理企业所有员工统一着装，佩戴标志，规范标准服务用语，持证上岗率95%以上，其中企业经理、部门经理、管理员100%持有物业管理上岗证书；物种作业员工100%持有政府专业管理部门颁发的有效上岗证书。

4、按规定签定“物业管理服务合同”，公开服务标准、收费标准和依据，公示服务、监督联系电话。

5、小区实行24小时接待服务，受理业主、使用人报修、投诉、求助，有效投诉办结率98%以上。

6、每半年征询一次业主、使用人对物业管理工作的意见，达到业主、使用人基本满意。

7、房屋及其共用设施设备档案和住户资料档案齐全，分类成册，管理有序，查阅方便。

8、广泛采用计算机管理。

（二）

房

屋

管

理

1、按有关法规政策和物业管理服务合同及业主公约的约定，对房屋及配套设施设备进行管理服务。

2、房屋外观（包括屋面、天台）完好、整洁，无污迹、无缺损现象，涂料墙面定期粉刷；房屋外墙及公共空间无乱涂、乱画、乱张贴、乱悬挂现象；室外招牌、广告牌、霓红灯按规定设置，整齐有序。房屋零修、急修及时率95%以上；房屋零修工程合格率98%以上。

3、对违反规划私搭乱建及擅自改变房屋用途现象，及时劝告、阻止、报告并协助有关部门依法处理。

4、空调安装统一有序。有条件的应组织实施冷凝水集中排放。

5、无超出设计或统一设置的外凸防盗网、晾衣架、遮阳篷以及屋顶平台护栏等。

6、房屋装修符合规定。有小区装修管理制度和装修管理协议；有对装修公司及装修人员登记、巡查记录；对私改乱拆管线、损坏房屋结构和他人利益现象及时劝止、报告。

7、小区业主入口有小区平面分布示意图，主要路口设有路标，有幢号标志，标志制作规范、美观。

项目

内 容 与 标 准

（三）

共

用

设

施

设

备

维

修

养

护

1、有完备的设备安全运行、维修养护和卫生清洁制度并在工作场所明示。设施设备及责任人均应挂牌标识。有设备台账、运行记录、检查记录、维修记录和保养记录。

2、设备运行严格执行操作规程，无重大管理责任事故，有空发事件应对预案和处理措施、处理记录。

3、定期检查消防设施设备，确保随时启用。

4、设备主管或设备员每日对共用设施设备进行巡视，并有巡视日志（如供水、供电、供热、监控系统及电梯等）。

5、实行24小时报修值班制度。急修半小时内到达现场，一般维修半天之内或在双方约定时间到达现场。对投诉处理结果应建立回访制度，有回访记录，年回访率80%以上。

6、庭院灯、楼道灯、围墙灯、喷泉灯、车库灯、指示灯等完好率98%以上，并按规定时间开关。

7、道路、广场、停车场平整无残缺，涵洞通畅无损坏；护栏、围墙完好无破损，定期清洗和粉饰。

8、对有危及人身安全隐患的设施设备，设有明显标志和防范措施。

9、对蓄水池、二次供水水箱，按规定定期清洗、消毒、加药，水质符合卫生要求。

10、每季度对给水管网保养一次，主要阀门、阀体开启灵活，无漏水现象。

11、雨、污水管道每月检查一次，每年对公共雨、污水管道全面疏通一次，确保排水通畅。

12、化粪池每月检查一次，每年清掏1—2次。

13、定期冲洗、清理喷泉池，做到无杂物、无异味。

14、上门服务必须携带鞋带、工具包、工具垫布，做到工完料清场净。

15、在接到相关部门和单位停水、停电通知后，及时通知用户。

（四）

公

共

秩

序

维

护

1、小区业主入口24小时值班，16小时立岗，重点区位每小时巡查一次，并有巡查记录。

2、设有安全防盗监控报警系统的，应有专人24小时值守，摄录像资料至少保留一周。

3、进出小区车辆实行登记管理，引导车辆出入，有序停放。

4、对搬出小区大宗物品有严格的管理制度。

5、对进出小区的装修施工人员、服务人员实行临时出入证管理；对可疑人员应进行盘问、登记；对来访客人指引路径。

6、对小区公共娱乐设施、水池、设备房、顶层天台等危险隐患部位，设置安全防范警示标志。

7、对火灾、水浸、电梯困人、治安案件和交通事故等突发事件有应急处理预案（每年预演一次）。

项目

内 容 与 标 准

（五）

保

洁

服

务

一、小区公共场所、公共绿地、主次干道（不少于以下频次）

1、公共绿地                                1次/天   清理

2、硬化地面对面                            2次/天   清扫

3、主次干道                                2次/天   清扫

4、室外标识、宣传栏、信报箱、雕塑小品      1次/周   擦拭

5、水池、沟、渠、沙井                      1次/天   清理

二、房屋内公共部位

1、多层楼内通道、楼梯    1次/天 拖扫

2、高层电梯厅（白天）    2次/天 拖扫

3、高层消防通道          1次/周 拖擦

4、公共活动场所          2次/天 清扫

5、楼道玻璃（不含高层及全封闭式玻璃）  1次/月 擦拭

6、高层大堂、会所（有条件的参照下列标准执行）

石料地面  1次/4小时   全面拖洗    1次/2个月   打蜡

地板地面  1次/4小时    全面拖洗    1次/2个月   打蜡

地砖地面  1次/4小时   全面拖洗    1次/2个月   清洗

地毯地面  1次/4小时   全面吸尘    1次/2个月   清洗

7、扶手、开关面板1次/2天   全面擦拭

8、消防栓、过道门、踢角线      1次/2天  全面擦拭

9、公共卫生间  3次/天 全面擦拭

10、电梯内  2次/天全面擦拭

（根据电梯装饰用材情况进行必要的定期养护）

11、室外不锈钢扶手、护栏、娱乐健身设施、柱灯、音响、石桌、石凳、花钵（盆）、灯罩、灯具、停车场（库）出入口的阳光板、减震板等定期擦洗，保持干净、明亮、无积尘。

12、积水、积雪清扫及时。

13、清洁完后，清洁区域（部位）无垃圾、无杂物、无异味，并进行保洁巡查。

三、垃圾和处理与收集

1、合理布设垃圾桶、果壳箱。

2、垃圾每日收集2次，做到日产日清，无垃圾桶、果壳箱满溢现象。

3、设有垃圾中转站的，根据实际需要进行冲洗、消杀，有效控制蚊、蝇等害虫孳生。

4、垃圾桶、果壳箱每日清理，定期清洗，保持洁净。

四、饲养家禽、家畜、宠物管理

1、禁止饲养家禽、家畜，对违反者及时劝止、报告，并配合有关部门进行处理。

2、饲养宠物必须符合相关规定，对违反者及时劝止、报告，并配合有关部门进行处理。

五、定期灭虫除害。喷洒农药、投放鼠饵必须提前告知业主、使用人。

（四）

绿化养护管理

1、草坪、绿篱、造型树及时修剪，保持整齐美观。

2、花草树木，适时浇灌、施肥、松土，无枯死、无杂草、无损坏、无大面积虫害现象，长势良好。

3、枯死的花草树木，必须在一周内清除，并及时补栽补种。

4、绿化地应设有宣传牌，宣传绿化常识，提示爱护花木。

项目

内 容 与 标 准

（一）

基

本

要

求

1、物业管理企业应持有三级以上资质证书。

2、物业管理企业应当建立质量管理体系，各项管理制度健全，各岗位职责明确，有具体工作标准，有落实措施和考核办法。

3、物业管理企业所有员工统一着装，佩带标志，规范标准服务用语，持证上岗率85%以上，其中企业经理、部门经理、管理员90%以上持有物业管理上岗证书；特种作业员工100%持有政府专业管理部门颁发的有效上岗证书。

4、按规定签定“物业管理服务合同”，公开服务标准、收费标准和依据，公示服务、监督联系电话。

5、小区实行每周六天、每天12小时接待服务，受理业主、使用人报修、投诉、求助，有效投诉办结率90%以上。

6、每半年至一年征询一次业主、使用人对物业管理工作的意见，达到业主、使用人基本满意。

7、房屋及其共用设施设备档案和住户资料档案基本齐全，分类成册，查阅方便。

8、多方面运用计算机管理。

（二）

房

屋

管

理

1、按有关法规政策规定和物业管理服务合同及业主公约的约定，对房屋及配套设施进行管理服务。

2、房屋外观（包括屋面、天台）完好、整洁、无污迹、无缺损现象，涂料墙面定期粉刷；房屋外墙及公共空间无乱涂、乱画、乱张贴、乱悬挂现象；室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，整齐有序。房屋零修、急修及时率90%以上；房屋零修工程合格率95%以上。

3、对违反规划私搭乱建及擅自改变房屋用途现象，及时劝告、阻止、报告并协助有关部门依法处理。

4、空调安装统一有序。

5、无超出设计或统一设置的外凸防盗网、晾衣架、遮阳蓬以及屋顶平台护栏等。

6、房屋装修符合规定。有小区装修管理制度和装修管理协议；有对装修公司及装修人员登记、巡查记录；对私改乱拆管线、损坏房屋结构和他人利益现象及时劝止、报告。

7、小区主入口有小区平面示意图，主要路口设有路标，有幢号标志。

项目

内 容 与 标 准

（三）共

用

设

施

设

备

维

修

养

护

1、设施设备运行良好，有运行记录；有保养、检修制度，并在工作场所明示；设施设备及责任人均应挂牌标识。

2、设备运行严格执行操作规程，无重大管理责任事故。有突发事件应急处理措施和处理记录。

3、定期检查消防设施设备，可随时启用。

4、设备主管或设备员每周2—3次对共用设施设备进行巡视，并有巡视日志（如供水、供电、供热、监控系统及电梯等）。

5、实行24小时报修值班制度，急修半小时内到达现场，一般维修一天之内或在双方约定的时间到达现场。对投诉处理结果应建立回访制度，有回访记录，年回访率70%以上。

6、庭院灯、楼道灯、围墙灯、喷泉灯、车库灯、指示灯等完好率95%以上，并按规定时间开关。

7、道路、广场、停车场平整；护栏、围墙完好无损。

8、对有危及人身安全隐患的设施设备，设有明显标志和防范措施。

9、对蓄水池、二次供水水箱，按规定定期清洗、消毒、加药，水质符合卫生要求。

10、化粪池每六个月检查一次，每年清掏、疏通1—2次。

11、定期检查、保养给排水管道并及时清理雨、污水井。

12、上门服务应文明礼貌，做到工完料清场净。

13、在接到相关部门和单位的停水、停电通知后，及时通知用户。

（四）公

共

秩

序

维

护

1、小区主出入口24小时值班，8小时立岗，重点区位每三小时巡查一次，有巡查记录。

2、设有安全防盗监控报警系统的，应有专人24小时值守，摄录像资料至少保留一周。

3、进出小区车辆实行登记管理，引导车辆有序停放。

4、对搬出小区大宗物品有严格的管理制度。

5、对进出小区的装修施工人员、服务人员实行临时出入证管理；对可疑人员应进行盘问、登记。

6、对小区公共娱乐设施、水池、设备房、顶层天台等危险隐患部位，设置安全防范警示标志。

7、对火灾、水浸、电梯困人等突发事件有应急处理预案（每年进行一次消防演习）。

项目

内 容 与 标 准

（五）保

洁

服

务

一、小区公共场所、公共绿地、主次干道(不少于以下频次)

1、公共绿地1次/天清理

2、硬化地面2次/天清扫

3、主次干道2次/天清扫

4、室外标识、宣传栏、信报箱、雕塑小品1次/20天擦拭

5、水池、沟、渠、沙井1次/天清理

二、房屋内公共部位

1、多层楼内通道、楼梯1次/天拖扫

2、高层电梯厅(白天)2次/天拖扫

3、高层消防通道1次/15天拖擦

4、公共活动场所1次/天清扫

5、楼道玻璃(不含高层及全封闭式玻璃)1次/60天擦拭

6、高层大堂、会所(有条件的参照下列标准执行)

石料地面2次/天全面拖洗1次/4个月打蜡

地板地面2次/天全面拖洗1次/4个月打蜡

地砖地面2次/天全面拖洗1次/4个月清洗

地毯地面2次/天全面吸尘1次/4个月清洗

7、扶手、开关面板1次/3天全面擦拭

8、消防栓、过道门、踢角线1次/20天全面擦拭

9、公共卫生间2次/天全面清洁

10、电梯内1次/天全面清洁

(根据电梯装饰用材情况进行必要的定期养护)

11、室外不锈钢扶手、护栏、娱乐健身设施、柱灯、音响、石桌、石凳、花钵(盆)灯罩、灯具、停车场(库)出入口的阳光板、减震板等定期擦洗，保持干净、明亮、无积尘。

12、积水、积雪清扫及时。

13、清洁完后，清洁区域(部位)无垃圾、无杂物、无异味，并进行保洁巡查。

三、垃圾的处理与收集

1、合理布设垃圾桶、果壳箱。

2、垃圾每日收集1次，做到日产日清，无垃圾桶、果壳箱满溢现象。

3、设有垃圾中转站的，根据实际需要进行冲洗、消杀，有效控制蚊、蝇等害虫孽生。

4、垃圾桶、果壳箱每日清理，定期清洗，保持洁净。

四、饲养家禽、家畜、宠物管理

1、禁止饲养家禽、家畜，对违反者及时劝止、报告，并配合有关部门进行处理。

2、饲养宠物必须符合相关规定，对违反者及时劝止、报告，并配合有关部门进行处理。

五、定期灭虫除害。喷洒农药、投放鼠饵必须提前告知业主、使用人。

（六）绿化

养护

管理

1、草坪、绿篱、造型树及时修剪，保持整齐美观。

2、花草树木，适时浇灌、施肥、松土，无枯死、无杂草、无损坏、无大面积虫害现象，长势良好。

3、枯死花草树木，必须在15天之内清除，并及时补栽补种。

4、绿化地应设有宣传牌，宣传绿化常识，提示爱护花木。

项目

内 容 与 标 准

(一)

基

本

要

求

1、物业管理企业应持物业管理资质证书。

2、物业管理企业有较完善的日常管理制度。

3、物业管理企业所有员工佩戴标志，持证上岗率75%以上，其中企业经理、部门经理、管理员70%以上持有物业管理上岗证书;特种作业员工100%持有政府专业管理部门颁发的有效上岗证书。

4、按规定签定“物业管理服务合同”，公开服务标准、收费标准和依据，公示服务、监督联系电话。

5、小区实行每周五天、每天8小时接待服务，受理业主、使用人报修、投诉、求助，有效投诉办结率80%以上。

6、每年征询一次业主、使用人对物业管理工作的意见，达到业主、使用人基本满意。

7、房屋及其共用设施设备、住户的档案资料基本齐全，查阅方便。

(二)

房

屋

管

理

1、按有关法规政策规定和物业管理服务合同及业主公约的约定，对房屋及配套设施进行管理服务。

2、房屋外观较整洁，无重大缺损现象；房屋外墙及公共空间无乱涂、乱画、乱张贴、乱悬挂现象；房屋零修、急修及时率80%以上；房屋零修工程合格率90%以上。

3、对违反规划私搭乱建及擅自改变房屋用途现象，及时劝告、阻止、报告并协助有关部门依法处理。

4、房屋装修符合规定，未发生危及房屋结构安全及拆改管线和损害他人利益的现象。

5、小区主出入口设有示意图，有幢号标志。

项目

内 容 与 标 准

（三）

共

用

设

施

设

备

维

护

养

护

1、有设备运行、维修养护和卫生清洁制度。

2、供水、供电、通讯、照明设施设备齐全，设备运行正常，无事故隐患。

3、设立24小时报修值班电话，急修1小时内到达现场，一般维修三天之内或在双方约定的时间到达现场。对投诉处理结果应建立回访制度，年回访率60%以上

4、定期检查消防设施设备，可随时启用。

5、定期对共用设施设备进行巡视，并有巡视记录。

6、路灯、楼道灯等公共照明设备完好率90%以上，并按规定时间开关。

7、道路、广场、停车场平整，不影响车辆、行人通行。

8、各设备及公共场所、场地、危及人身安全隐患处有明显标志和防范措施。

9、定期对蓄水池(箱)进行清洗、消毒；定期清掏化粪池；定期清理雨、污水井，保证供水正常和排水通畅。

10、在接到相关部门和单位的停水、停电通知后，及时通知用户。

（四）

公

共

秩

序

维

护

1、小区主出入口24小时值班，重要区位定时巡查。

2、引导进入小区的车辆有序停放。

3、对搬出小区大宗物品应有管理制度。

4、对小区公共娱乐设施、水池、设备房、顶层天台等危险隐患部位，设置安全防范警示标志。

5、保安人员经过突发事件应急处理培训。

（五）

保

洁

服

务

一、小区公共场所、公共绿地、主次干道(不少于以下频次)

1、公共绿地                                      1次/天         清理

2、硬化地面                                      1次/天         清扫

3、主次干道                                      1次/天         清扫

4、室外标识、宣传栏、信报箱、雕塑小品            1次/月         擦拭

5、水池、沟、渠、沙井                            1次/天         清理

二、房屋内公共部位

1、多层楼内通道、楼梯                            1次/天         拖扫

2、高层电梯厅(白天)                              1次/天         拖扫

3、高层消防通道                                  1次/月         拖擦

4、公共活动场所                                  1次/天         清扫

5、楼道玻璃(不含高层及全封闭式玻璃)              1次/90天       擦拭

6、扶手、开关面板                                2次/周      全面擦拭

7、消防栓、过道门、踢角线                        1次/月      全面擦拭

8、公共卫生间                                    1次/天     全面清洁

9、电梯内                                        1次/天    全面清洁

(根据电梯装饰用材情况进行必要的定期养护)

10、积水、积雪清扫及时。

11、清洁完后，清洁区域(部位)无垃圾、无杂物。

三、垃圾的处理与收集

1、合理布设垃圾桶、果壳箱。

2、垃圾每日收集1次，做到日产日清，无垃圾桶、果壳箱满溢现象。

3、设有垃圾中转站的，根据实际需要进行冲洗、消杀，有效控制蚊、蝇等害虫孽生。

4、垃圾桶、果壳箱每日清理，定期清洗，保持洁净。

四、饲养家禽、家畜、宠物管理

1、禁止饲养家禽、家畜，对违反者及时劝止、报告，并配合有关部门进行处理。

2、饲养宠物必须符合相关规定，对违反者及时劝止、报告，并配合有关部门进行处理。

五、定期灭虫除害。喷洒农药、投放鼠饵必须提前告知业主、使用人。

（六）

绿化

养护

管理

1、草坪、绿篱、造型树及时修剪，铲除杂草。

2、花草树木无枯死，适时浇灌、施肥、松土和预防病虫害。

3、绿化地应设有宣传牌，宣传绿化常识，提示爱护花木。